Caso de sucesso · Aeroporto
Como o principal aeroporto do país implementou a KSI e conseguiu aumentar 13% nas vendas de seus espaços comerciais?
Descubra como este operador privado de aeroportos líder mundial utiliza a KSI para melhorar a experiência dos passageiros em seus terminais e aumentar o faturamento.
+13%
aumento em vendas de espaços comerciais
50%
redução em experiências ruins de fricção
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O problema
Por meio de auditorias manuais, o cliente havia confirmado que, se os tempos de espera no Check-In e nas migrações excedessem 15 minutos, as vendas caíam pelo menos 13% e continuavam caindo à medida que o tempo de espera aumentava.
Isso se devia ao estresse gerado por essas fricções nos passageiros, que reduz a predisposição para realizar compras.
Precisávamos melhorar o atendimento para que nossos passageiros tivessem uma experiência sem fricções e aumentar as vendas das áreas comerciais. Na área do Check-In nos deparamos com um problema técnico complexo, pois com os sensores usuais não era possível medir as filas de espera, já que as companhias aéreas dispõem de balcões e atendimento variável. Foi nesse momento que a empresa KSI surgiu e pôde resolver o problema.
F.B.Chefe de Experiência do Passageiro - 02
Como foi resolvido
Ações realizadas:
- ✓Monitoramento de todas as filas de espera e zonas de fricção.
- ✓Medição de tempos de espera individualizado por pessoa, e nos Check-Ins, segmentado por companhia aérea e voo.
- ✓Notificações automáticas ante incremento de pessoas nas filas.
- ✓Relatórios automatizados de SLA de experiência do passageiro para o aeroporto e as companhias aéreas.
Depois de implementar o KSI para supervisionar os tempos de espera e obter informações precisas, estabelecemos padrões de serviço SLA para cada ponto de congestionamento e concertamos acordos com as companhias aéreas para introduzir um programa de melhoria contínua baseado em dados. O que nos surpreendeu no KSI foi a capacidade de medir o tempo de espera de cada passageiro de forma individualizada. Com outros fornecedores, essa medida é realizada através de algoritmos indiretos.
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Resultados
- ✓+13% nas vendas comerciais ao reduzir os tempos de espera.
- ✓50% menos experiências ruins de fricção em passageiros.
- ✓Infraestrutura mínima: uma câmera cobre 500 m², 10x menos pontos de monitoramento que sensores tradicionais.
- ✓Projeto apresentado como caso de inovação dentro da empresa.
Finalmente conseguimos medir o comprimento e os tempos de espera nas diferentes zonas, incluindo as filas que se formavam de maneira natural. Isso nos permitiu reorganizar e redesenhar algumas áreas de espera de forma diferente, e estabelecer um padrão de serviço para os diferentes atores, o que reduziu à metade as experiências ruins de fricção dos passageiros.
F.B.Chefe de Experiência do Passageiro